Tugas ke 7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Tingkat Penjualan

 

Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan Suatu Produk.

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, konsep pemasaran modern pun mengalami perkembangan dengan menempatkan konsumen sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi berbeda harga, fitur produk, layanan, kualitas. Konsumen pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk yang akan dibeli. Mereka tidak lagi membeli produk berdasarkan fisiknya saja, namun juga melihat kualitas dan segala aspek yang tersedia dari produk tersebut.

Konsumen tidak hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat ( benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Wheeler, seorang pengarang dan konsultan pelatihan penjualan pernah berkata, “Jangan menjual daging bistik, tetapi juallah aroma uapnya.” Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Teori Sumarwan (2004:158) menyatakan faktor utama yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan; emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi; dan biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Semakin puas pelanggan maka semakin toleran terhadap kenaikan harga (elastisitas harga yang menurun) dengan demikian akan menghasilkan profit. Kepuasan pelanggan didasarkan secara konseptual pada penggabungan dan atribut kualitas jasa dan atribut lain seperti harga dan convenience. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas tersebut terbentuk disebab kan adanya hubungan positif yang terjadi antara produsen dan konsumen. Produsen dapat memahami dan memenuhi harapan konsumen, begitu pula sebaliknya konsumen yang merasakan keuntungan mampu memberikan komitmen terhadap produsen (perusahaan).

Kepuasan pelanggan sebagai tolak ukur bagi loyalitas konsumen harus menjadi perhatian bagi suatu perusahaan karena kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan atas terpenuhinya kebutuhan mereka. Mengetahui kebutuhan pelanggan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen yang akan berujung kepada loyalitas. Dimana loyalitas disini adalah diharapkan konsumen akan datang untuk melakukan pembelian ulang, setia pada merek tertentu dan mau menjadi mitra dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya.


daftar pustaka: 1. http://blog.ub.ac.id/nurulnh/2013/03/23/pengaruh-kepuasan-dan-loyalitas-konsumen-terhadap-tingkat-penjualan-suatu-produk/